각종 영업활동에서 고객 관리는 매우 중요하다.
특정 고객의 정보를 관리하고, 또한 해당 고객과 어떤 상담을 했는지, 어떤 가격을 제시했는지, 고객이 무슨 문제를 제기했는지를 잘 기록하고, 관리하는 것이 중요하다. 이런 연유로, 많은 기업들은 전문화된 고객 관리 (CRM-Customer Relation Management) 프로그램을 사용한다.
그런데 작은 자영업이나, 수백 명 또는 수천 명 정도의 고객을 대상으로 하는 정도라면, 굳이 비용을 들여 전용 CRM 프로그램까지 이용하지 않더라도, 엑셀의 필터 함수를 이용하여, 간단하게 이러한 구현할 수 있다.
특히 많은 업소에서는, 이미 고객 정보들을 엑셀을 이용하여 이미 정리하여 관리하는 경우가 매우 많기 때문에, 이러한 간이 CRM 방법을 적용한다면, 기존에 정리해둔 데이터를 별도의 변환하는 수고나, 변환 과정의 오류로 인한 위험 없이 손쉽게 그대로 활용할 수 있다. 더욱이 기존에 자료가 정리만 되어 있다면, 단지 5~10분 정도면 충분히 이러한 기능을 구현할 수 있을 만큼 간단하다.
(참고사항 – 이 방법은 Filter함수를 이용하는데, Filter 함수는 엑셀 버젼 2019이후 버젼이나, 엑셀 365 버젼에서만 사용가능하다)
다음과 같은 반려견용품 업소의 예를 가지고 설명한다.
1. 먼저 고객 List를 엑셀로 정리하여 준비한다.
고객 관리를 고려하는 업소라면, 대개의 경우 이 정도는 이미 정리되어 있을듯하다. 이중 보호자 연락처는 전화번호 또는 e-mail 주소를 원하는 대로 기재하는 형태로 정리했다.
Note) 여기에 기재된 모든 정보는 모두 가명 및 임의로 만든 가상의 정보이다.
2. 고객과의 과거 상담 기록을 정리하여 준비한다.
본 예제에서는 그동안 매 상담마다 다음과 같이 엑셀에 미리 정리해 돈 내용을 그대로 사용하는데, 날자별로 정리되어 있어도 좋으나, 날짜순으로 정열 되어 있지 않아도 무방하다.
또한 상담자 정보는 새로운 상담 시 과거에 이 고객과 어떤 내용의 상담이나 거래가 있었는지를 되짚어 찾는데 열쇠가 되는 정보로, 기록으로 남기는 매 상담 내용마다 누구와 상담했는지를 반드시 기재해야 된다.
다만, 고객들은 자신에 대한 정보를 매번 다르게 알려줄 수도 있고, 때로는 자신의 정보중 아주 일부만을 제공할 수도 있기 때문에, 고객이 알려주는 대로 혼용해서 정리하기로 했다. 본 예에서는 반려견의 이름이나, 보호자의 이름, 또는 단순히 보호자의 연락처 중 한 가지를 상담자 정보로 정리했다.
3. 고객 상담 기록 관리 구현
엑셀에서의 Filter 함수를 이용한 고객 관리 (과거 상담 기록 관리)는 3개의 과정으로 구현된다.
1) 상담자 정보 키워드 입력
– 상담을 요청하는 고객에 대한 정보를 키워드를 입력한다 여기서는 “형님”이라는 이름을 대는 고객의 상담인 경우이다.
2) 고객 List에서 상담자 정보 확인
위에서 확인한 키워드 “형님”을 가지고, 이 경우에 해당되는 고객 정보를 찾는다.
이 과정이 필요한 이유는 반려견의 이름을 대는 경우나, 보호자의 이름을 대거나, 연락처를 대는 모든 경우에 대해 대응하기 위해서이다. 즉 키워드 하나로, 자체적으로 가지고 있는 고객 List와 대조하여 다음과 같은 고객 정보를 얻는다.
이 검색은 다음과 같은 한 줄의 수식으로 간단히 구현된다.
=FILTER($B$4:$J$28, ($B$4:$B$28=$P$3)+($I$4:$I$28=$P$3)+($J$4:$J$28=$P$3))
$B$4:$J$28 – 고객 List의 전체 범위를 지정
$B$4:$B$28 – 고객 List 중 반려견 이름이 기록된 셀
$I$4:$I$28 – 고객 List 중 보호자 이름 기록된 셀
$J$4:$J$28 – 고객 List 중 보호자 연락처가 기록된 셀
$P$3 – 위에서 입력된 상담자 정보인 “형님”이 입력되는 셀
3) 과거 상담 내용 중 해당 부분 찾기
찾은 고객 정보를 이용하여, 3개의 2차 키워드(반려견 이름, 보호자 이름, 보호자 연락처)를 도출하고, 과거 상담 내용 기록에서 이 3개의 2차 키워드에 해당되는 내용을 Filter 함수를 이용하여 모두 찾는다.
Filter 함수 적용 시 3개의 조건들을 OR 연산자 “+”를 이용하여 동시 적용하고, 결과에는 SORT 함수를 적용하여, 날자별로 정열하도록 해준다. 그 결과 다음과 같은 결과를 얻을 수 있다.
이 검색은 다음과 같은 한 줄의 수식으로 간단히 구현된다.
=SORT(FILTER($B$33:$D$75, ($C$33:$C$75=$M$12)+($C$33:$C$75=$T$12)+
($C$33:$C$75=$U$12), “기록 없음”), 1)
이 식의 내용을 설명하면 다음과 같다.
$B$33:$D$75 과거 상담 기록이 정리되어 있는 셀을 지정해 준다.
$C$33:$C$75 과거 상담 기록 중 상담자 정보가 기재된 셀을 지정한다
$M$12 위의 2단계에서 도출된 고객 정보중 반려견 이름이 위치한 셀
$T$12 위의 2단계에서 도출된 고객 정보중 보호자 이름이 위치한 셀
$U$12 위의 2단계에서 도출된 고객 정보중 보호자 연락처가 위치한 셀
“기록 없음” Filter 함수로 과거 기록을 찾을 때 해당 내용이 없을 경우 반환값
SORT( Filter…., 1) SORT, 1은 Filter 함수 적용 결과를 날짜가 위치한 첫 칼럼 기준으로 정연함
4) 오늘의 상담 결과 추가하기
이 부분은 상당 기록을 update 하고, 다음 상담에 활용하기 위하여 필요한 과정이다.
이 고객과의 상담 내용을 다음과 같이 간략히 정리하여 기재한다.
(물론 상담 일은 today() 함수를 이용하고, 상담자 정보는 입력된 키워드에서 가져온 것이다.)
이 내용을 원래의 고객상담 기록 부분에 추가로 복사해 넣는다.
복사 시에는 “값으로 붙여넣기”를 이용해야 한다.
오늘의 상담 내용이 추가된 상담 기록 목록
이런 식으로, 엑셀을 이용하여, 간단하게 고객과의 상담 내용을 관리하고, 다시 찾아보는 기능을 구현했다.
본 예제를 이해하고 응용하면, 비단 반려견 업소뿐 아니라, 고객과의 전화 통화가 많은 부동산 공인중개사 사무소나, 배달식당, 헤어샵 등 다양한 자영업소 및 중소기업에서 유용하게 응용하여 사용할 수 있을 것으로 보인다.
참고) 본 글에 소개한 방법을 이용하여, 부동산 공인중개사 사무소를 하는 친구를 위한 실제 예제를 만들어 다음 제목으로, 해당 엑셀 시트를 함께 첨부하여 등록해 두었다. 다음 글을 함께 참고하기 바란다.
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(참고사항 – Filter 함수는 엑셀 버젼 2019이후 버젼(정품기준)이나, 엑셀 365 버젼에서만 사용가능하다.)